O objetivo deste projeto é suprir as necessidades da Oi para realizar a migração de planos/ofertas na ferramenta SINN, de forma automatizada, permitindo que o operador realize a migração de planos/ofertas para os clientes Oi TV. O projeto visa melhorar e aumentar performance e produtividade na rentabilização de ofertas, diretamente no sistema S2S, nas operações Oi TV SAC e rentabilização, otimizando e agilizando os processos, apresentando as ofertas aderentes ao negócio, de acordo com a estratégia e regras da Oi, com procedimentos ágeis e transparente para o operador.
A pesquisa se concentrou na compreensão dos comportamentos, necessidades e motivações do usuário por meio de técnicas de observação e análise de tarefas. Já com as principais informações reunidas na Matriz CSD, separamos as principais suposições e dúvidas a serem validadas a partir de pesquisa qualitativa.
A fim de fazer uma pesquisa completa e mais direcionada às hipóteses e ao problema em si, optamos por fazer uma pesquisa qualitativa em formato de entrevista estruturada online com 5 pessoas com o perfil das possíveis personas, sendo 2 Operadores, 1 Auxiliar de Atendimento, 1 Gerente de Atendimento e 1 Supervisor de Call Center.
Com a pesquisa qualitativa, nós tínhamos o objetivo de entender melhor e também validar as seguintes hipóteses e dúvidas que não conseguimos ter respostas ou tivemos respostas incompletas durante a análise.
Dando continuidade, chegamos na etapa de Definição para concluir as informações mais relevantes e principais insights que tivemos durante o processo de Imersão. Com cenários comuns em vigor, fomos capazes de definir personas detalhadas.
Traçamos também as Jornadas do usuários e Lean Canvas com o objetivo de compreender as principais dores e conquistas das personas durante todo o processo de interação com o produto, o negócio em si, como ele pode resolver o problema para assim obtermos uma visão holística de como tudo irá funcionar. As personas eram mais ou menos assim:
Após passarmos pelo processo de construção de ideias, utilizamos o método matriz RUT (ferramenta de priorização baseada em três critérios: relevância, urgência e tendência) com o objetivo de organizar as funcionalidades que definimos durante todo o processo de Ideação e também para priorizarmos o que achamos que teria mais impacto e é indispensável no MVP.
A partir do RUT, construímos os fluxos de navegação de cada usuário (User flows), traçando um caminho de como o produto deve funcionar com o objetivo de obter uma visão holística da experiência, esforço e tempo de cada tarefa.
E a partir dos fluxos de usuário, criamos os protótipos de baixa fidelidade para visualizarmos o conceito do produto e fazer um esboço que serviu como modelo para o protótipo de alta fidelidade.
Com base no protótipo de baixa e User flows, criamos o protótipo de alta fidelidade.
Nos resultados, criamos um sistema capaz de realizar as tarefas de negócios. O teste de IU nos deu uma ideia de como organizar adequadamente a estrutura do sistema, proporcionando a experiência de usuário mais positiva para os usuários OiTV-S2S.
A maioria das pessoas comete o erro de pensar que o design é o que parece. As pessoas pensam que é este verniz - que os designers recebem esta caixa e dizem “faça com que fique bem”. Não é isso que pensamos que é o design. Não é apenas a aparência e a sensação. O design é assim que funciona. Steve Jobs, engenheiro de computação e industrial dos EUA.
Você tem um projeto desafiador? Eu adoraria ajudar a fazer isso acontecer!
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